1月27日，在2018年全國消協(xié)組織共受理的762247件消費者投訴中，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。預(yù)付式消費與金融信貸捆綁營銷成為新熱點，而由于運輸成本高等因素，網(wǎng)購家具等大件商品維權(quán)成難點。

家電仍居投訴首位

其中，消費投訴中，虛假宣傳、假冒問題占比接近11%，相比上年占比均有所增長，凸顯欺詐問題、誠信問題較突出。售后服務(wù)問題占29.24%，質(zhì)量問題占25.69%，合同問題占20.53%。

在所有投訴中，商品類投訴為365162件，占總投訴量的47.90%，同比上升5.87個百分點;服務(wù)類投訴為368274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點。

家用電子電器類相關(guān)的消費投訴仍居首位。除了交通工具類占比下降，日用商品類、服裝鞋帽和食品類等投訴均有所上升。與2017年相比，視聽產(chǎn)品進入商品類投訴前十。

中消協(xié)相關(guān)人士稱，去年消費投訴呈現(xiàn)8大熱點。與歷年相比，出現(xiàn)“一新一難”。“一新”即在傳統(tǒng)預(yù)付式消費涵蓋的各領(lǐng)域，出現(xiàn)捆綁金融消費信貸式的新營銷模式，在此領(lǐng)域可能滋生“預(yù)付式+消費貸”纏繞疊加的新的侵害消費者權(quán)益問題。“一難”表現(xiàn)在網(wǎng)購家具等大件商品后，由于大件商品的安裝要求高、運輸成本高、產(chǎn)品質(zhì)量與使用場景不匹配等因素影響，導(dǎo)致此領(lǐng)域消費維權(quán)成為難點。

出現(xiàn)“預(yù)付式+消費貸”新熱點

具體而言，預(yù)付式消費模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)行業(yè)，向健身、餐飲、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓(xùn)等多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展。預(yù)付費是近年來的消費投訴熱點，消費者主要投訴原因為：預(yù)付卡涉及資金總額龐大，資金安全難以保證;辦卡容易退卡難;辦卡時合同中往往設(shè)置了不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款。

特別值得警惕的是，近段時間，在家政服務(wù)、裝修房屋、美容整形、教育培訓(xùn)等消費領(lǐng)域，經(jīng)營者在宣傳時，往往把自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。消費者通過經(jīng)營者推薦的金融機構(gòu)貸款預(yù)付高額費用后，卻遭遇商家不履行承諾、服務(wù)縮水、甚至關(guān)門跑路等情況。這時，消費者才發(fā)現(xiàn)金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者享受不到服務(wù)的同時，仍需繼續(xù)償還金融貸款，消費者權(quán)益受到嚴重損害。

網(wǎng)購家具等大件維權(quán)難

2018年全國消協(xié)組織共受理62346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14276件，占22.90%。與歷年相比，通過網(wǎng)絡(luò)購買家具的消費爭議成為解決難點。有的網(wǎng)購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標準把握不好，導(dǎo)致家具在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴重開裂、變形;有的收到實物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購家具出現(xiàn)問題時，由于鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障;即使消費者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者要承擔高額的物流及搬運費用。

此外，家具投訴反映的其他問題還包括，一是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對原材料進行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過長未能按合同約定時間交付等。二是計價方式存在“貓膩”。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費;或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價配件來賺取利潤等。三是安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。四是售后退貨難，定制家具在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時往往只修不退。此外商家一般會要求消費者在家具定制完成前預(yù)先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應(yīng)對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

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2018年八大投訴熱點具體如下：

1、預(yù)付式消費與金融信貸捆綁，消費者權(quán)益受到嚴重損害。

2、家具類投訴較為突出，網(wǎng)購家具糾紛成為維權(quán)難點。

3、商品房銷售糾紛時有發(fā)生，不按規(guī)劃宣傳和銷售、認購金難退，給消費者帶來嚴重財產(chǎn)損失。

4、電信服務(wù)投訴仍然突出。

5、旅游消費暗設(shè)陷阱，消費糾紛頻出。

6、房屋裝飾裝修服務(wù)投訴仍是熱點。

7、家用電子電器類投訴量居高不下。

8、海淘商品鑒定難，成為消協(xié)組織和消費者維權(quán)的難點和痛點。

（作者：嚴薇   原標題：2018年八大消費投訴熱點：網(wǎng)購家具維權(quán)難，海淘商品鑒定難）