快遞員上門取件出隨口價、派件收二次派送費、保管費、高價收件轉(zhuǎn)寄等情況，近年來時有發(fā)生。日前，又有網(wǎng)友曝光了快遞員在保價環(huán)節(jié)亂收保價費用的情況。

杭州一位網(wǎng)友發(fā)文稱，自己通過二手平臺轉(zhuǎn)賣價值在2000元左右的物品，由杭州發(fā)往四川，選擇了保價，菜鳥將這一單默認派給了中通。網(wǎng)友依照快遞員上門收件時所說保價費為3%進行付費，然而他發(fā)現(xiàn)，收件員拿走東西后，系統(tǒng)賬單僅有運費項目、并無保價費顯示。后經(jīng)過和雙方客服的調(diào)查反饋發(fā)現(xiàn)，實際的保價費標準是0.5%，快遞公司員工存在不合理多收費情況，并最終退回了多收的25元。

“如果東西不慎被寄丟了或者寄壞了，用戶花了保價費卻沒有見到保價單，那就說不清了”，“每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)該要提供充分的證據(jù)”，該網(wǎng)友坦言，盡管已經(jīng)獲得了雙方的致歉和賠償，之所以將自己的案例曬出來，是希望提醒用戶避免再“掉坑”。

這一經(jīng)歷引起了不少網(wǎng)友的共鳴。有網(wǎng)友分享自己經(jīng)歷表達了質(zhì)疑——“有的快遞公司業(yè)務(wù)員上門取件，聲稱多收1塊錢的保價費，還說這小區(qū)都是這價格。我在網(wǎng)上下單時明明沒有勾選保價費的。這1塊錢是不是業(yè)務(wù)員自己賺的小費？”另有網(wǎng)友感嘆，“快遞員亂收費很多”，“上門收件要20元，后來網(wǎng)上查了一下其實只需要12元，回去再幫我包個袋子，收了我18元。”

國家郵政局日前發(fā)布的《關(guān)于2019年6月郵政業(yè)消費者申訴情況通告》顯示，6月郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長的有“違規(guī)收費”和“快件延誤”問題，其中“違規(guī)收費”一項申訴件數(shù)達到了1388件，有效申訴環(huán)比增長21.7%，但同比有所下降。

快遞保價物品收費和賠償規(guī)定缺乏統(tǒng)一標準

除了寄件、派件環(huán)節(jié)，保價正日益成為快遞行業(yè)“亂收費”的又一滋生帶。南都記者注意到，近兩個月，在新浪黑貓投訴平臺，“貨物弄丟快遞公司推脫責任”、“不按照保價數(shù)額賠償”等投訴案例較為集中，德邦、京東快遞、百世、順豐等均多次被“點名”。此外，快遞員線下自行轉(zhuǎn)寄等摻雜各類中間環(huán)節(jié)的特殊情況也為消費者維權(quán)增加了難度。

快遞保價是指消費者在寄遞快件時以遠低于物品價值的費用購買保價服務(wù)后，當快件在運輸過程中發(fā)生丟損時，按照核定的損失進行賠付的增值服務(wù)。記者此前曾報道，快遞企業(yè)會通過紙質(zhì)面單、官方網(wǎng)站等下單渠道對企業(yè)的報價條款進行說明，但關(guān)于保價安全和賠償事項等說明往往易被消費者忽視，僅有少數(shù)企業(yè)會在其下單頁面設(shè)置專門的“物品保價”或“貴重品”選項作為提醒。

事實上，隨著高價值物品寄遞需求提升，快遞售后服務(wù)并未得到相應(yīng)的重視。快件物品損滅價值難認定、各企業(yè)賠償標準不一、缺乏維權(quán)憑證等問題頻發(fā)。南都記者梳理快遞保價規(guī)則發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段各家快遞企業(yè)的保價物品金額限定、收費標準、快件丟失損毀賠償規(guī)定各不相同，缺乏統(tǒng)一的標準：以保價費率為例，中通、韻達收取的保價手續(xù)費為申報內(nèi)件價值的3%，申通保價費按所保價額的2‰計收。

線下寄遞保價業(yè)務(wù)多元，難以統(tǒng)一監(jiān)督

那么，類似開頭所述的事件，費用如何規(guī)定？菜鳥相關(guān)工作人員對記者介紹說，“保價費用是物品聲明價值的0.5%，最低1元，快遞員上門后，會核驗物品是否屬于可保價物品，并在核價時需在‘保價費’中操作，支付的費用才會包含保價費，才能算保價成功。”

但值得注意的是，不同渠道的保價服務(wù)形式存在不同，“菜鳥裹裹/支付寶APP下單選擇保價服務(wù)，用戶下單直接點擊保價，填寫物品價值，裹裹下單訂單頁面會顯示保價費用”，上述人員區(qū)別指出，“若您使用的是天貓/淘寶/閑魚平臺的上門取件業(yè)務(wù)，需要您在小件員上門時告知保價需求，小件員操作保價、用戶完成線上支付后即保價成功”，在這種情況下，保價費用則主要通過快遞公司快遞員核實；一旦出現(xiàn)破損等意外情況需要憑證，用戶再進線客服跟進處理。

此前，記者咨詢多家快遞企業(yè)工作人員了解到，如今保價物品寄遞可參照普通快遞通過線上渠道下單，但具體的交寄流程和保價手續(xù)則主要在線下完成——由當?shù)財埣T與客戶對接安排，若未填寫內(nèi)件價值、未當場支付保價費，多會被視為未保價。另外，對于部分快遞企業(yè)而言，并非所有網(wǎng)點都開通了保價業(yè)務(wù)，因此服務(wù)標準各不相同。

基于上述背景，即便電子面單普及度已高達95%以上，投遞效率大幅提升，但有關(guān)保價等售后問題同樣存在。有分析人士舉例指出，由于快遞企業(yè)各網(wǎng)點管理和人員構(gòu)成情況不同，是否都做到開箱驗貨、是否為客戶開具電子發(fā)票、網(wǎng)點是否有保價業(yè)務(wù)并按照標準流程操作等，都難以統(tǒng)一進行監(jiān)督，為后期維權(quán)埋下隱患，也可能會造成發(fā)、派件網(wǎng)點互相推卸責任的局面出現(xiàn)。

有業(yè)內(nèi)人士對記者坦言，隨著電子運單的普及，包含保價內(nèi)容的運單契約條款也借助線上化確認，即用戶需要點擊勾選或確認條款方可繼續(xù)操作。

不過，“在線確認區(qū)別于以往的紙質(zhì)簽名，在發(fā)生爭議時的舉證上會不夠直觀。”中國物流學(xué)會特約研究員楊達卿告訴記者，在消費電商快遞市場，如今快遞企業(yè)多忙于在市場份額等方面“你追我趕”，難以踏實地在服務(wù)上精耕細作，隨著加盟和眾包物流模式的推廣發(fā)展，一線人力頻繁流動帶來的不穩(wěn)定性，專業(yè)化服務(wù)和管理缺失仍是當下的問題所在。

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